Quando a comunicação com o cliente sai dos trilhos

A comunicação com o cliente falha no imprevisto

As empresas atuam bem na comunicação com o cliente, até que o inesperado atrapalha o sistema de atendimento.

 

Muitas vezes as empresas estressam seus clientes desnecessariamente por falta de uma comunicação bem simples.

Foi o que aconteceu comigo.  Recebi um aviso de que a conta do pacote TV, celular, internet e telefone fixo daqui de casa não foi paga.

Não liguei, pois tinha certeza de que a conta estava paga.

Mas os avisos prosseguiram por e-mail e SMS . Tantos que achei melhor telefonar e esclarecer. Fui atendido, passei pela triagem e consegui chegar em uma pessoa.

Expliquei que a conta estava paga. A moça me pediu para enviar o comprovante de pagamento para o e-mail comprovante.pag@net.com.br. Foi o que fiz, direto do site do banco.

Silêncio.

Os avisos continuaram chegando e novamente enviei o comprovante para o endereço indicado, desta vez usando o meu e-mail (cadastrado no serviço).

Silêncio.

Os avisos continuavam e usei o canais do site (Fale Conosco e Ouvidoria) para pedir uma posição.

Recebi uma resposta desta vez, mas que me pareceu genérica e vaga, algo como “espere mais um pouco, às vezes demora mesmo”.

Os dias passando e os avisos continuavam chegando, já falando em suspender os serviços. E no site da Net consta pagamento em aberto. Ó raios!

Resolvi telefonar novamente. Fui atendido e pedi com calma e educação ao rapaz que tentasse descobrir o que houve pelo amor de Deus.

Passa um tempo até que ele volta e diz:

— O senhor pagou dezembro em duplicidade.

— Quer dizer que paguei janeiro usando o código de barras de dezembro?, perguntei.

— O senhor pagou dezembro em duplicidade.

Finalmente fez sentido. Entendi onde estava o erro, que foi meu. Resolvido o mistério. Vou pagar a fatura de janeiro de novo (desta vez a de verdade), depois pagar a de fevereiro normalmente e na fatura de março será abatido o pagamento em duplicidade.

Mas precisava passar por tudo isso?  O que chama atenção para nós, amigos da UX, é encontrar um defeito no sistema que irrita o usuário.

Sim foi erro dele, mas não deve ser um fato tão raro assim. Já vi acontecer uma situação parecida em outra empresa e a resposta também não foi a mais adequada.

Por que, por exemplo, o pessoal que confere os comprovantes não se manifestou? Poderiam responder com um aviso fora do padrão, algo como:

–  O senhor foi distraído e pagou a conta errada. O senhor tem certeza de que pagou a conta atual; mas na verdade pagou a do mês anterior pela segunda vez.  Para consertar a bagunça é preciso fazer o seguinte: … …

Receber uma resposta clara assim seria ótimo. Como uma resposta deste tipo poderia ser automatizada?

Para o cliente é uma informação muito valiosa, pois seria poupado de desperdiçar seu tempo e energia em experiências que podem ser estressantes.

Devemos entender e corrigir os casos de má comunicação com o cliente, para que a experiência seja sempre positiva.  Outrolado_

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Vicente Tardin é editor, jornalista, gestor de conteúdo e consultor para projetos online. Foi o criador dos sites WebWorld (1997) e Webinsider (2000).

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