Um novo modelo operacional focado na experiência do cliente

O modelo operacional alvo de uma organização é a manifestação operacional de sua visão e estratégia corporativa e deve ser focado na recriação completa da experiência do cliente, um exercício que muitas vezes revela oportunidades para simplificar e agilizar processos. 

 

Em 2020 se tornou evidente que para se tornarem mais eficazes, as empresas devem acelerar os projetos de tecnologias digitais. Construir valor e fornecer experiências atraentes ao cliente a um custo menor requer mais do que uma solução rápida de tecnologia; exige um compromisso comercial e tecnológico com um novo modelo operacional alvo (em inglês, TOM – Target Operating Model).

Esse modelo operacional deve oferecer uma maneira de administrar a organização que combina tecnologias digitais e recursos operacionais para obter melhorias na receita, na experiência do cliente e nos custos. Habilitar recursos digitais por meio do TOM é um processo contínuo que requer habilidades de DevOps e técnicas de desenvolvimento ágil. Isso é mais fácil de conseguir com parceiros que possuem os recursos necessários para ajudar na criação de novos ativos digitais.

Um dos desafios da aplicação de tecnologias digitais é que as empresas muitas vezes caem na armadilha de usá-las simplesmente para melhorar os processos existentes. Muitas organizações já fizeram alguns investimentos em infraestrutura em nuvem e SaaS e perceberam alguns benefícios de negócios. Ainda assim, operacionalmente, a organização não se sente transformada porque não está aproveitando uma abordagem híbrida ou multicloud para transformar a estrutura da tecnologia e não mudou seu modelo operacional.

O modelo operacional alvo de uma organização é a manifestação operacional de sua visão e estratégia corporativa – o que ela deseja fazer, como deseja fazer e todos os outros detalhes de execução associados. Os TOM da era digital, sem trocadilho, devem ser focados na recriação completa da experiência do cliente, um exercício que muitas vezes revela oportunidades para simplificar e agilizar processos em toda a empresa, potencialmente liberando um valor massivo.

Isso só pode ser alcançado onde há uma forte colaboração entre as unidades de negócios e de TI e uma compreensão de como DevOps e formas ágeis de trabalho mudam a conversa sobre tecnologia. A melhor maneira de manter a tecnologia alinhada às metas de negócios digitais é buscar uma estratégia multicloud em um TOM dinâmico e harmônico.

Este pathfinder examina como superar a “inércia da tecnologia de nuvem” vendo a nuvem não como um destino para as coisas digitais, mas como uma maneira de pensar e agir de forma diferente como um negócio.

A transformação da função de TI requer a integração de um novo TOM com a tecnologia necessária para alcançá-la, adotando assim uma abordagem arquitetônica para uma estratégia multicloud que pode manter o momentum digital crescendo dentro do departamento de TI.

Sege link do paper da IBM detalhando o assunto: https://ibm.co/3kIaXUK. Outrolado_

 

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Jorge Castro é Enterprise Architect na HIZQUI Technology Services, em Brasília. Mais no Linkedin: https://www.linkedin.com/in/jorluc/

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