Marketing

Como assim, rentabilidade e satisfação, mais branding?

Empresas orientadas para o cliente são capazes de gerar maior valor para os seus públicos e por isso são também mais rentáveis. Como assim?

Qual é o segredo de empresas bem-sucedidas? O que faz com que Apple, Google, Disney e tantos outros exemplos dos mais variados portes e setores sejam empresas altamente rentáveis e, principalmente, consideradas marcas de valor para o mercado e sociedade?

Além de mecanismos de administração eficientes, essas companhias são altamente rentáveis porque são capazes de gerar maior valor para os seus clientes. Elas não apenas geram maior valor, como são capazes de fazer com que seus públicos alvo percebam isso. Essas empresas são orientadas para o cliente.

A inversão

Aqui no Brasil, as empresas que estão adquirindo dominância em seus mercados estão percebendo a importância da inversão de seu organograma. No esquema tradicional, a alta administração está no topo da pirâmide, seguida logo abaixo pela média gerência, depois pelo pessoal de linha de frente, e, na base da estrutura, ficam os clientes. Na pirâmide invertida, os clientes ficam no topo e são seguidos pela ordem inversa da pirâmide organizacional tradicional.

Valores satisfatórios

Partindo do princípio que o valor reflete os benefícios tangíveis e intangíveis percebidos pelo cliente, cabe observar que os colaboradores da linha e frente são aqueles que diariamente estão em maior contato com esses.

Quando devidamente engajados e capacitados, esses colaboradores são responsáveis pela identificação, criação, comunicação, entrega e o monitoramento de valor para o cliente. Essa é uma abordagem, quando bem explorada, de grande potencial de geração de satisfação, pois sua excelência é que ocasiona os bons julgamentos em relação a um produto ou serviço recebido pelo cliente.

Esse grau de satisfação possui efeitos acumulativos de médio e longo prazo que refletem não somente na execução de contratos, atuais e futuros, mas também no mercado onde a empresa que presta serviço está inserida e até mesmo entre os talentos que buscam novos desafios.

Os colaboradores

Considerando os cenários apresentados, podemos verificar dois pontos críticos para o crescimento das empresas de serviços no Brasil. O primeiro no ambiente macroeconômico das empresas, onde há escassez de mão de obra qualificada para a prestação de serviço, e o segundo no ambiente interno, influenciado diretamente pela cultura ortodoxa. Afetam não somente o planejamento estratégico, mas principalmente sua forma de operação e na performance de seus colaboradores.

O diferencial

Muitas empresas, por exigências licitatórias, buscam oferecer o menor preço como diferencial competitivo. Para operarem dentro de uma margem de rentabilidade satisfatória, precisam contratar mão de obra de menor custo.

Com os atuais níveis de desemprego isso é até mais fácil. Mas, mesmo com todos os diplomas e certificações, por falta de maturidade, expertise e até mesmo de engajamento, os colaboradores, não são canais eficientes de comunicação e distribuição.

Por vezes, no dia a dia, fazem o serviço necessário, mas são inábeis para perceber necessidades e novas oportunidades de negócios apropriadas, capazes de gerar mais valores e consequentemente ampliar a satisfação dos clientes.

Como resolver isso? Deixe aqui nos comentários a sua opinião e vamos conversar a respeito. Outrolado_

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